クレーマーの心理と消費者目線について思うこと

投稿日:

どうも中山です。

 

ビジネスをしていたら、

たまにクレームを言ってくる人がいます。

 

僕は遭遇したことはありませんが、

遭遇した知り合いなどから話を聞いたりします。

内容は「マジかよ」と思うような理不尽なモノでした。

 

 

そんなクレーマーはどのような心理で

クレームを言っているのか、

いったい何を求めているのかについて詳しく解説していきます。

 

 

 

クレーマーの心理と目的について

 

 

クレームを言う人が何を考えて

どんな心理でクレームを付けているのか、

 

1 認めてほしい

2 自分の方が優れている

3 得をしようと考えている

4 ストレス解消

5 自分のルールがある

6 余裕がない

 

大多数がこの6つの心理でクレームを付いています。

 

 

ではそれぞれについて詳しく見ていきましょう。

 

 

認めてほしい

 

人から認められたいという欲求は誰しもが持っているものですが、

これがより一層強く、クレームを言うことで自分の存在を認めてもらおうとする心理です。

 

これは例えば、

クレームを言っているのは変わりませんが、

自分の意見やアドバイス的なものを伝えてくるような感じです。

 

 

まあ、そこで働いているわけでもない人に

そんなことを言われてもただただめんどくさいだけですよね。

 

この場合は、その場だけアドバイスありがとう的なことを言えば

相手も納得して帰っていくでしょう。

 

 

自分の方が優れている

 

この場合は、自分の方が上だから、立場を分かれよ

みたいな感じのことを言ってきます。

 

これは多分学生時代にも似たような人がいたと思います。

俺の方がすごいだろ!

 

みたいな感じのあれです。

 

まあ典型的なお客様は神様だと考えるタイプです。

この場合は、丁寧に対応をすればいいでしょう。

 

 

得をしようと考えている

 

このタイプがクレーマーに一番多いかもしれません。

 

よくある商品の欠損で商品代をタダにしてやろう

みたいな心理で飲食店などに多い印象です。

 

そんな自分の欲望だけに従ったような相手に

サービスをするなんてシャクに触りますが、

仕事だと仕方がないですよね。

 

この場合は、精一杯感を出して、できる範囲でサービスをすればいいでしょう。

 

ストレス解消

 

このタイプはタチが悪いです。

自分のストレス発散のために相手に謝らせるのを楽しむタイプです。

 

このタイプは相手のクレームをただ聞いておけばいいだけで

対処は簡単なのですが、怒鳴ったりするのでかなり迷惑になります。

 

ただ刺激するのは良くないのでその場はただ相手の話を聞くことに

最善を尽くすのがベストです。

 

 

 

自分のルールがある

 

このタイプは自分は正しい

という謎の価値観を持っていて、

 

・普通はこうだろ?

・それくらい準備しておけよ

・なんでやらないの?

 

みたいな感じのことを言ってきます。

 

このタイプは金を払ってわざわざ来てやったんだから、

最高のサービスを受けるのが当然と思っています。

 

まあ要するに傲慢な人です。

 

正直、相手にする価値はないと思っていますし、

僕だったら速攻で追い返します。

 

ただ今の日本はお客様は神様という思考が当たり前になっているので

雇われて働いている場合は、会社の意向に従うしかありません。

 

このタイプは頭良さそうに見えて実はそこまで深い思考はしていません。

ただ目の前に写った物事からしか判断できないのです。

 

このタイプは悪意があるわけではないので、

対処は難しいです。

だから話の流れに合わせつつ、上司に任せて退散するのがベストです。

 

 

余裕がない

 

これは

・時間がないから早くしろ

・まだかよ

・こっちは早くから並んでいるんだ

 

といったクレームを言ってくるタイプです。

 

これっはとにかく急かしてきます。

 

今の世の中、ネット上で予約ができる店も増えてきているのに、

そういった人に限って利用しません。

 

彼らは余裕はないのです。

理由はいろいろあるでしょうが、

このタイプは流れに任せてもいいし、

順番が来るまで待たせれても問題ないと思っています。

 

 

搾取されるのはいつも消費者側

 

 

クレームを言う人の共通点って

いつもお金を払う側なんですよ。

 

それって少し考えたらわかると思うのですが、

財布が潤うのはクレームを言われる側だということがわかります。

 

 

 

基本的にお金持ちはクレームを言うなどの下品な行動はしません。

それはクレームを言う側は搾取される側だと知っているからです。

 

 

これは社会で勝ち続けるための基本ですし、

僕もクレーマーは大嫌いです。

 

 

僕みたいに1人でやっていれば、

返金してさよなら

といった素早い対応ができるのですが、

 

普通に働いている人にはそれができないし、

店側の意向に強制的に従わされます。

 

時間のムダでしかないのに。

 

僕ならクレーマーの対応をする時間があれば、

その時間を自分の大切なお客さんのために使います。

 

 

その方が満足度も上がるし、

ファンやリピーターになってもらえるかもしれないし、

そんな人が増えたら自信を持ってビジネスができます。

 

 

まとめ

 

クレーマーの心理とタイプ、対処法をご紹介してきましたが

正直、相手にする価値もないので、

できれば関わりなくないですね。

 

 

めんどくさいし、時間のムダです。

 

だからこそ、僕は個人でビジネスをやっていて

心から良かったと思うし、

 

クレーマーなんてほとんどこないのも

ネットビジネスのメリットかな

と思います。

 

 

ということでクレーマーに対する僕の思いを

かなりオープンで語ってきましたが、

クレーマーは書いてるだけでも嫌になるくらい嫌いです。

 

それにクレームを言っているうちは、

一生かかっても成功できないので

できればお金を払ってもらう側を目指してほしいと心から思います。

 

 

自由な人生を手に入れる方法を記した電子書籍を無料が読めます。

僕は元々どこにでもいるようなサラリーマンでしたが、今は好きなことをしながら家族と自由に過ごしています。
 
 
特別な才能があったわけでもなく、
貧乏な家庭で育ち、結婚後も貧しい生活をしていました。

仕事も上手くいかず失敗ばかりでした。

そんな僕でもビジネスに出会って真剣に取り組み始めてたところ、人生を変えることができました。
 

そしてビジネスを学んでみてわかったのが、人生を変えるのに運や才能は必要なく、
勉強と正しい努力をすれば
誰でも自由な人生を手に入れることができると確信しました。
 
 
そんな自由な人達が周りに増えていったら、人生がもっと楽しくなると思いませんか?
 
 
そういった思いから、元々貧乏サラリーマンだった僕が何をしてゼロから人生を変えたのか、その方法を電子書籍にまとめてみました。

20分程度で読める内容になっているので

もし興味があれば読んでみてください。
 
 

→電子書籍『自由な人生の設計図』を読んでみる

 
 
メールアドレスを入力すれば、受け取ることができます。
 
 
最後まで読んでいただきありがとうございました。
 
 
読んでいただいた証拠にポチッとしてくれると喜びます。

 
ブログランキング・にほんブログ村へ

 
 
この記事が役に立ったと思ったらシェアして頂けると嬉しいです。

-労働とお金, 思考(マインド)

Copyright© 趣味や家族を優先して楽しく生きる方法を伝えるブログ , 2019 All Rights Reserved.